Reklamační řád obchodní společnosti NORMA, k.s. a informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů

I.
Obecná ustanovení

1. Tento reklamační řád se vztahuje na spotřební zboží zakoupené v provozovnách prodávajícího (dále jen "zboží") a informuje kupujícího (zákazníka), který je spotřebitelem, o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (dále jen "reklamace").
2. Tento reklamační řád je vyvěšen v provozovnách prodávajícího a zveřejněn na webových stránkách www.norma-online.cz.

II.
Odpovědnost za vady a reklamace zboží

1. Prodávající odpovídá za jakost při převzetí zboží, tedy že:
   • zboží nemá při jeho převzetí kupujícím vady,
   • zboží má vlastnosti obvyklé nebo které prodávající nebo výrobce zboží popsal, nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží,
   • se zboží hodí k účelu, který pro jeho použití prodávající uvádí nebo ke kterému se zboží toho druhu obvykle používá,
   • zboží je v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti,
   • vyhovuje požadavkům právních předpisů.
   Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí.
2. Prodávající dále odpovídá i za vady zboží, které se vyskytnou ve lhůtě pro uplatnění reklamace dle článku IV. reklamačního řádu.
3. Prodávající neodpovídá za vady zboží v těchto případech: - vada vznikla opotřebením zboží způsobeným obvyklým užíváním, nebo vyplývá-li to z povahy věci, - u zboží prodávaného za nižší cenu pro vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána, - pokud vada je způsobena kupujícím, např. nesprávným používáním, zejména používáním v rozporu s návodem pro jeho použití, nesprávným zásahem nebo mechanickým poškozením, či nesprávným skladováním zboží v podmínkách, které neodpovídají svojí teplotou, prašností, vlhkostí, chemickými a mechanickými vlivy prostředí, které je prodejcem nebo výrobcem určeno, - pokud před převzetím zboží kupující věděl, že zboží má vadu, - pokud vada vznikla v důsledku tzv. vyšší moci, tedy vnější událostí bez vlivu prodávajícího.

III.
Způsob a místo uplatnění reklamace

1. Práva z vadného plnění musí být uplatněna v souladu s tímto reklamačním řádem. Záležitosti jím neupravené se řídí příslušnými právními předpisy, zejména občanským zákoníkem a zákonem o ochraně spotřebitele.
2. Kupující je oprávněn uplatnit reklamaci v kterékoliv provozovně prodávajícího.
3. Je-li v potvrzení, které prodávající kupujícímu vydal, na účtence či v záručním listě, uvedena jiná osoba určená k provedení opravy, uplatní kupující reklamaci u této osoby, je-li v místě provozovny prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším.
4. Prodávající je povinen zajistit, aby pracovník prodávajícího pověřený vyřizovat reklamace byl přítomen v provozovně po celou provozní dobu.
5. Kupující je povinen prokázat, že mu náleží právo uplatnit reklamaci, především doložit datum koupě zboží, a to buď předložením prodejního dokladu, záručního listu, popřípadě jiným věrohodným způsobem.
6. V případě, že kupující při reklamaci uplatní právo na dodání nové věci nebo odstoupení od smlouvy, musí vrátit zboží kompletní včetně veškerého příslušenství.

IV.
Lhůta pro uplatnění reklamace

1. Kupující je povinen si před zakoupením zboží řádně prohlédnout a zkontrolovat, zdali zboží nemá zjevné vady. Na pozdější reklamace vad zjevných nebude prodávající brát zřetel.
2. Kupující je povinen reklamovat zboží bez zbytečného odkladu poté, co zjistí, že je na zboží vada. Prodávající neodpovídá za zvětšení rozsahu poškození, pokud kupující zboží užívá, ačkoliv o vadě ví.
3. Kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí zboží kupujícím; to neplatí u zuživatelného zboží a u zboží podléhajícího rychlé zkáze. U použitého zboží může prodávající lhůtu pro reklamaci zkrátit na dvanáct měsíců; takové zkrácení lhůty vyznačí na prodejním dokladu.
4. Je-li u zuživatelného zboží vyznačena doba minimální trvanlivosti či u zboží podléhajícího rychlé zkáze vyznačena doba, po kterou lze věc použít (datum spotřeby), lze vadu uplatnit pouze do konce doby takto vyznačené.
5. Je-li na zboží nebo v záručním listu vyznačena doba, po kterou lze věc použít, má kupující právo ze záruky za jakost, a to po uvedenou záruční dobu. Při oznámení vady a uplatnění práva z vadného plnění, na něž se vztahuje záruka za jakost, se postupuje podle tohoto reklamačního řádu, pokud potvrzení o povinnostech prodávajícího z vadného plnění (doklad o koupi), záruční list nebo smlouva, nestanoví něco jiného.
6. Není-li reklamace uplatněna v záruční době, prodávající reklamaci neuzná.

V.
Vyřízení reklamace

1. Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady.
2. Prodávající je povinen kupujícímu vydat písemné potvrzení, v němž uvede:
   • kdy a kde kupující reklamaci uplatnil,
   • charakteristiku vytýkané vady,
   • jaký způsob vyřízení reklamace kupující požaduje,
   • způsob, jakým bude kupující informován o jejím vyřízení.
3. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající s kupujícím nedohodne na delší lhůtě.
4. Pokud zboží nemá vlastnosti odpovídající požadavkům na jakost při převzetí (čl. II. odst. 1 reklamačního řádu), může kupující požadovat dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené, ale pokud se vada týká pouze součásti věci, může požadovat jen výměnu součásti; není-li to možné, může odstoupit od smlouvy. Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má kupující právo na bezplatné odstranění vady. Jedná-li se o zboží prodávané za nižší cenu nebo o věc použitou, má kupující místo práva na výměnu zboží právo na přiměřenou slevu.
5. Neodstoupí-li kupující od smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nového zboží bez vad, na výměnu jeho součásti nebo na opravu zboží, může požadovat přiměřenou slevu. Kupující má právo na přiměřenou slevu i v případě, že mu prodávající nemůže dodat nové zboží bez vad, vyměnit jeho součást nebo zboží opravit, jakož i v případě, že prodávající nezjedná nápravu v přiměřené době nebo že by zjednání nápravy kupujícímu působilo značné obtíže.
6. V případě, že jde o vady zboží vzniklé ve lhůtě pro uplatnění reklamace, má kupující u vad, které se považují za podstatné porušení smlouvy, právo na odstranění vady dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci, na odstranění vady opravou věci, na přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo právo odstoupit od smlouvy. Podstatné je takové porušení, o němž strana porušující smlouvu již při uzavření smlouvy věděla nebo musela vědět, že by druhá strana smlouvu neuzavřela, pokud by takovou vadu předvídala; v ostatních případech se má za to, že porušení podstatné není.
7. V případě, že jde o vady zboží vzniklé ve lhůtě pro uplatnění reklamace, má kupující u vad, které se považují za nepodstatné porušení smlouvy, právo na odstranění vady nebo přiměřenou slevu z kupní ceny.
8. Právo na dodání nového bezvadného zboží, výměnu součásti, slevu z ceny nebo odstoupení od smlouvy má kupující bez ohledu na charakter vady, pokud nemůže věc (zboží) řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad.
9. V případě odstoupení od smlouvy má kupující povinnost vrátit zakoupené zboží a zároveň má právo požadovat vrácení kupní ceny. Při dodání nového zboží je kupující povinen vrátit prodávajícímu na jeho náklady zboží původně dodané. Zboží kupující vrátí v provozovně prodávajícího.
10. Zvolený způsob vyřízení reklamace není kupující oprávněn měnit bez souhlasu prodávajícího, vyjma situace, kdy jím zvolený způsob reklamace nelze objektivně uskutečnit.
11. Kupující je povinen si reklamované zboží vyzvednout od prodávajícího bez zbytečného prodlení poté, co bude prodávajícím vyrozuměn o vyřízení reklamace. Pokud si kupující zboží nevyzvedne ani do deseti dnů od vyrozumění o vyřízení reklamace, bude ještě jednou vyzván k vyzvednutí v přiměřené dodatečné lhůtě ne kratší než jeden měsíc a zároveň bude kupující upozorněn na možnost účtování nákladů spojených s uchováním věci (skladného), jakož i na možnost následného prodeje nevyzvednutého zboží prodávajícím. Výše skladného činí 20,- Kč vč. DPH za každý započatý den prodlení s vyzvednutím zboží, jež je počítáno od uplynutí dodatečné lhůty k vyzvednutí zboží. Prodávající je po marném uplynutí dodatečné lhůty pro vyzvednutí zboží, ne však dříve než po třech měsících od vyrozumění o vyřízení reklamace, oprávněn toto zboží prodat a výnos z prodeje využít na pokrytí nákladů spojených s reklamací a uchováním zboží.
12. Prodávající je povinen písemně kupujícímu potvrdit způsob vyřízení reklamace a dobu jejího trvání.
13. Kupující má právo požadovat náhradu nákladů účelně vynaložených při uplatnění reklamace, která byla uznána za oprávněnou. Toto právo se promlčí, nebylo-li uplatněno do jednoho měsíce po uplynutí lhůty pro uplatnění reklamace.

VI.
Mimosoudní řešení sporů

1. Prodávající ve smyslu § 14 zákona o ochraně spotřebitele poučuje kupujícího, který je spotřebitelem, že kupující má možnost řešit případný spor s prodávajícím prostřednictvím mimosoudního řešení sporů.
2. Subjektem, který je oprávněn mimosoudní řešení sporů provádět je v daném případě Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát - oddělení ADR. Bližší informace jsou dostupné na internetových stránkách www.coi.cz nebo adr.coi.cz.
3. Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu dle předchozího odstavce se zahajuje výlučně na návrh spotřebitele, a to pouze tehdy, pokud se mu nepodařilo vyřešit spor s prodávajícím přímo. Návrh na zahájení řešení sporu může spotřebitel podat nejpozději do 1 roku od chvíle, kdy uplatnil svůj nárok u prodávajícího poprvé.

VII.
Závěrečné ustanovení

Tento reklamační řád je účinný ode dne 1.3.2020.